هموطن-معصومه لطفی-"دکتر داوود زارعیان" نامی آشنا برای اهالی مطبوعات است. اگرازانصاف دورنشویم ، از جمله روابط عمومی های پاسخ گو، می توان به روابط عمومی شرکت مخابرات ایران و شخص دکتر زارعیان اشاره کرد که ظاهرا فلسفه و اعتقادی جدا نسبت به سایر روابط عمومی ها برای پاسخ گویی به رسانه ها دارد.همین موضوع دلیلی شد برای یک گفت و گوی خودمانی و خارج از مباحث همیشگی مانند دلیل افت کیفیت شبکه تلفن همراه و ... به سراغ ايشان برويم.

کار در روابط عمومی را از چه زمانی آغاز کردید و چه شد که در روابط عمومی شرکت مخابرات ایران مشغول به فعالیت شدید؟ به زبان ساده تر داوود زارعیان چه کسی است؟
پس از دانشگاه و گذراندن مقطع لیسانس به سربازی رفتم. منتهی ر چون عملکرد خوبی در این دوران داشتم بعد از 6 الی 7 ماه، مسئول اداره برنامه‌ریزی پشتیبانی دفاع ، پس از 6ماه دیگر، رئیس اداره ماشین‌آلات پشتیبانی وزارت دفاع و 6 ماه بعد قائم مقام پشتیبانی وزارت دفاع شدم . پس از اتمام سربازی، به دلیل دراختیار داشتن عمده کارها ، به درخواست مسئولان وقت، 5 الی 6 ماه دیگر نیز ماندم.
در سال 69 ، قبولی در رشته فوق لیسانس ارتباطات دانشگاه علامه، به عنوان اولین گروه دانشجویان فوق لیسانس ، انگیزه‌ای شد که برای خارج شدن از مجموعه وزارت دفاع تلاش کنم. در فاصله 69 تا 70 علاوه بر حضور در وزارت دفاع ،با چند سمینار جهانی و منطقه‌ای در حوزه روابط عمومی همکاری کردم که معروفترین آنها اولین سمینار بین‌المللی بررسی ابعاد زندگانی حضرت رسول اکرم بود
. در آن کنفرانس تعدادی از مدیران مخابرات هم از جمله دکتر منصوری ،معاون وقت وزارت پست نیز حضور داشت که بنده را به مجموعه وزارت پست سابق معرفی کرد وبطوررسمی از 15/8/70 وارد مجموعه روابط عمومی وزارت خانه که درآن زمان با شرکت مخابرات یکسان بود، شدم.
پس از یک الی 2 ماه کردن, ریاست اداره انتشارات روابط عمومی رابه عهده گرفتم که البته کارم چندان دوام نیاورد. دلیل آن هم این بود که عملکرد بنده در آن فاصله باعث شد که بلافاصله بعد از 5 الی 6 ماه به شرکت پست رفته و مسئولیت مدیریت روابط عمومی پست را به عهده بگیرم.
به دنبال این موضوع سال 71 تا 74 را در این روابط عمومی گذراندم و سال 74 به دلیل عملکرد خوب در پست، مهندس غرضی دستور دادند که بنده به روابط عمومی شرکت مخابرات بروم ونهایتا اسفند سال 74 کار خود را در روابط عمومی شرکت مخابرات و البته تا دی ماه سال77 ادامه دادم. پس از مدت زمان 15 الی 16 ماه که مدیریت روابط عمومی بانک مسکن را عهده دار شدم , دوباره و در آبان 79 با حفظ مسئولیت دوباره به شرکت مخابرات بازگشتم.

یکی از موضوعات قابل توجه، پاسخگویی شما در تمامی زمینه‌های مخابرات به رسانه‌ها است. تا چه اندازه این روش را درست می‌دانید؟
شخصا برای روابط عمومی 4 وظیفه را قائل هستم که البته ممکن است این موارد کمتر در کتاب‌ها وجود داشته باشد. در این زمینه اعتقاد دارم اولین و 70 درصد وظیفه روابط عمومی اطلاع‌رسانی است و وظایفی مانند امور فرهنگی ، تشریفات و تبلیغات در رده های بعدی قرار می گیرد.
در اینباره به یک اصل معتقدم و همیشه آن را اعلام کرده‌ام. زمانی که خبرنگاری با بنده تماس می‌گیرد، بنده به عنوان مسئول روابط عمومی باید پاسخگوی وی باشم. که در پاسخ گویی چند راه حل وجود دارد. اول این که مدیرعامل و اعضای هیات مدیره ویا معاونین و مدیران میانی پاسخگو باشند و اگر این افراد پاسخ گویی را به زمان بعد که جوابگویی نتیجه‌ای ندارد،
موکول کنند، در نهایت بنده باید پاسخگو باشم.به واسطه چنین اعتقادی همیشه این روش را دنبال می‌کنم . به عبارتی معتقدم نباید خبرنگار را آنقدر منتظر بگذاریم که برای یک خبر آنی، 5 روز معطل شده و نهایتا به منابع غیر آگاه مراجعه کند. این روش را در مدت 13 سال کار در روابط عمومی خود همواره در پیش گرفته‌ام.

در مقابل چنین شیوه‌ای که شما اتخاذ کرده‌اید، شیوه سایر روابط عمومی‌ها را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
روابط عمومی از سال 77 شاهد تحولات خوبی بوده و با وجود تمامی مسایلی که گفته می‌شود، یکی از بخش‌های موفق جامعه بوده است.
البته این انتقاد به دوستان وجود دارد که اگر از طریق مدیریت ارشد نتوانستند هماهنگی های لازم را داشته باشند ، ممکن است خیلی از مواقع صورت مسئله را پاک کنند که این موضوع به ضرر سازمان مربوطه است. اگر در بخش علمی پرسیده شود که چرا شایعه ایجاد می‌شود، پاسخ بسیار ساده‌ای دارد.
گفته می‌شود هر زمانی که عرضه اطلاعات کمتر از تقاضا باشد، شایعه درست می‌شود. زمانی که خبرنگاری به روابط عمومی مراجعه می‌کند و پاسخ خود را دریافت نمی ک‌ند به منابع دست دوم مراجعه می‌کند که این منابع می‌تواند باعث تشویش اذهان شده و کار را دشوارتر کند. به همین جهت همواره از دوستان خود در روابط عمومی‌ها می‌خواهم که این مجوز و اختیار را از مدیران خود بگیرند که در موارد لازم پاسخگوی خبرنگاران باشند. منتهی، شرط اول پاسخگویی، اطلاعات است که باید در اختیار روابط عمومی قرار بگیرد.

از نظر شما، مسئولان روابط عمومی تا چه اندازه باید در رشته مربوطه یعنی ارتباطات تحصیل کرده باشند؟
زمانی که صحبت از مدیر روابط عمومی می‌شود، چند شاخص باید وجود داشته باشد که ممکن است این شاخص در فردی که دکترای ارتباطات است، وجود داشته ويا نداشته باشد. لذا الزاما داشتن مدرک رشته ضرورتی ندارد، اما داشتن شاخص‌هایی از جمله اطلاعات کامل در حوزه ارتباطات، شناخت محیط ارتباطی، شناخت خوب از فضای جامعه و سازمان، علاقه‌مندی شخصی به این شغل، توانایی سخنوری و بیان خوب، اهل مطالعه و قلم بودن و قدرت جذب مجموعه از جمله ویژگی‌های فردی است که می‌تواند یک روابط عمومی را اداره کند.
اتفاقا بنده معتقدم یک مدیر روابط عمومی نباید الزاما تمامی فنون روابط عمومی را بلد باشد بلکه باید اشراف و آگاهی کلی نسبت به آنها داشته باشد.

شرکت مخابرات از جمله شرکت‌هایی است که مردم با آن تعامل بسیار زیادی دارند و حتی به دلیل مشکلات در سرویس‌های تلفن همراه از آن گله‌مند هستند. تا چه اندازه بار این مشکلات را به عهده روابط عمومی می‌دانید ؟
اطلاع رسانی یک مکمل دارد و آن اطلاع یابی است . هر اتفاقی که درمخابرات به وقوع می‏پیوندد، اداره یی که از همه بیشتر تحت فشار قرار می‏گیرد، روابط عمومی است. به عبارتی در طول روز بین 2300 تا 3 هزار پاسخگویی به تلفن امور مشترکین داریم که خیلی اوقات از چنین تماس‏هایی ، پیشنهادات خوبی به سیستم داده شده است.
به مرور زمان از برخی از خدمات در جامعه توقع بیشتری می رود. به عبارتی در زمان ارائه خدمات مخابرات، اگر مردم تا 3سال پیش تنها برای پرداخت آبونمان مراجعه می‏کردند، امروز برای خدمات SMS، VSM و یا اینترنت هم مراجعه می‏کنند . لذا ما در مخابرات با مسئله‏ای مواجه هستیم که بسیاری از سازمان‏ها با آن مواجه نیستند و آن این که ما هرچه خدمات زیربنایی را افزایش می‏دهیم، تعداد مراجعات نه به تعداد خدمات، بلکه به توان 5 یا 6 اضافه می‏شود.

باتوجه به این که اغلب سوالات خبرنگاران حتی در موارد فنی توسط خود جنابعالی پاسخ داده می‏شود، آیا تا به حال در این پاسخگویی اشتباه هم وجود داشته است؟
چند باری این اتفاق افتاده که به دلیل اطلاعات ناقص و عدم اشراف بنده به موارد فنی بوده است که در این مورد اخبار تکمیلی آن موضوع را به همراه جزئیات کامل ارائه کرديم که نواقص قبلی را بپوشاند.

چطور مدیران خود را توجیه کرده‏اید که در مسائل مختلف بدون هماهنگی شما، مصاحبه انجام ندهند ؟
تاریخ شرکت مخابرات را باید به دو دسته تقسیم کنیم. یک دسته زمانی که شرکت مخابرات تنها بود و اخیرا که تعدادی شرکت‏های زیر مجموعه به آن اضافه شده‏ است. تقریبا به دلیل ویژگی‏های روابط عمومی در شرکت مخابرات ایران و حضور یا مطلع بودن در بسیاری زمینه‏ها و حوزه‏های سیاست‏گذاری و تصمیم‏گيری، مجموعه شرکت مخابرات به این خود باوری رسیده است که بدون هماهنگی کاری را انجام ندهد. برای مثال بعید می‏دانم فردی به راحتی با همکاران ما مصاحبه کند و ما در جریان قرار نگیریم.
البته شما اگر در تمامی آرشیو مجموعه را جست‏و جو کنید، دستورالعملی را به امضای بند نخواهید یافت که کسی را از مصاحبه منع کرده باشم.

در کنار وظایف روابط عمومی ،تا چه اندازه اعتقاد دارید که یک روابط عمومی باید مدافع عملکرد یک سازمان حتی در موارد بروز خطا و اشتباه باشد؟
این یکی از سوالات قشنگ است و متاسفانه در حوزه علمی یک انتقاد به روابط عمومی می‏شود و آن انتقاد ناحقی است که می‏گوید ،چرا روابط عمومی «بله قربان گوی» مدیران است؟ بنده می‏گویم مگر می‏شود روابط عمومی را مدیرعاملی منصوب بکند و این فرد مخالف سازمان خود حرف بزند؟ بنده معتقدم این امر نمی‏شود و برای رفع این مشکل تعریفی از روابط عمومی دارم که بر مبنای آن یک روابط عمومی در داخل سازمان دولتی مدعی مردم و در خارج از سازمان مدعی سازمان است.
به عبارتی بنده موظفم، هرچه کاستی و نارضایتی در خارج سازمان وجود دارد را به اعضای هیات مدیره منتقل کنم. اما زمانی که به بیرون و افکار عمومی می‏رسم، باید خوبی را مطرح کنم.
این روند باید آنقدر توسط روابط عمومی ادامه پیدا کند و آنقدر پافشاری شود که به نتیجه برسد، حتی اگر با آن برخورد شود.

این مسئله در صورتی است که نظرات افکارعمومی برای مدیران مهم باشد. اگر این اهمیت برای آنها نباشد، تلاش روابط عمومی چطور به نتیجه می‏رسد؟
در این مورد هم دلیل علمی وجود دارد .اگر روابط عمومی طرح و پیشنهادات عملی و قابل اجرا دهد، کدام مدیری است که به آن گوش ندهد. طبق فرمول بنده، روابط عمومی یک پزشک است در زمان مراجعه بیمار آن را کاملا معاینه می‏کند و برای او نسخه می‏پیچد. اگر معاینه خوب باشد، نتیجه مثبت است و درخلاف آن نتیجه منفی خواهد بود.
لذا اگر ما به عنوان روابط عمومی، به عنوان پزشک اجتماعی، معاینه اولیه را درست انجام دهیم و نسخه‏ عالی را برای تصمیم‏گیران پیشنهاد کنیم ، هیچ مدیر فهیمی نیست که آن را قبول نکند. من فکر می‏کنم دربسیاری مواقع ضعف از سوی ماست که پیشنهاداتی می‏دهیم که مبنای اجرایی ندارد.

تاکنون تماس‏ها و نقطه نظرات بسیار زیادی از سوی مشترکان به شما رسیده است . آیا این نظرات، باعث تغییر وضعیت شبکه شده است؟
در این خصوص دو نکته وجود دارد. اول این که برخی از پیشنهادات از حد توان خارج است و برخی موارد هم پذیرفته نمی‏شود. در 5 سال اول تاسیس شبکه ارتباطات سیار، شاید 10 الی 15 مصوبه عالی وجود دارد که از پیشنهادات روابط عمومی نشات گرفته است.
از نمونه های آن می توان به تغییر نحوه ثبت نام، نحوه قرعه کشی، قانون مند شدن خرید و فروش سیم کارت و مباحث فنی و آمارگیری از نقاط کوراشاره کرد. اشراف ما نسبت به شبکه به دلیل این که کانال‏های اطلاع‏گیری بالایی از مردم داریم، بالاست . البته یکسری اشکالات اساسی وجود دارد که دلایل آن برهمگان روشن است. زمانی که با 6/5 میلیون درخواست مواجه می‏شویم، یکسری مباحث غیر قابل پیشگیری مطرح میشود.

کانال ارتباط شما با مردم از چه راه هایی است؟
تلفن‏های وارده به سیستم ، گزارش‏های موردی و بازدید همکاران ، نظرسنجی‏ها و از همه مهمتر کانال قوی به نام خبرنگاران وجود دارد.
مطالب خبرنگاران الزاما درچند فایل جداگانه نگهداری می شود که از کنار آنها به سادگی نمی‏گذریم.به عبارتی در کنار بریده جراید هر روزه، اخبار انتقادی رسانه‏ها به صورت جداگانه تهیه می‏شود. چون معتقدم انتقاداتی که انجام می‏شود منشایی دارد که می‏توان از آن منشا برای حل مشکل استفاده کنیم.

اغلب دیده می‏شود جوابیه‏های زیادی از سوی شما برای مطبوعات ارسال می‏شود که باتوجه به اصلی که شما در برابر انتقال اطلاعات از مردم به مسئولان دارید، این اصل و اعتقاد را در برابر رسانه‏ها و بخصوص مطبوعات که دیدگاه مردم را منتقل می‏کنند، چیست؟
اصلا این طور نیست و جواب‏ها در مواردی که لازم است داده می‏شود. دراین خصوص می توانم بگویم ، یک بی‏عدالتی یا عدم شناخت در حق ما صورت گرفته است.چه بسا ما تنها به 40درصد انتقادات که واقعا نابجاست پاسخ می‏دهیم .
طبق آمار، انتقاداتی که به نظر همکاران بنده، انتقاد بوده است از سال 81 تا 84، 1021 مورد است که جوابیه های ما در برابر آن حدود 400 مورد است که 40 درصد آن را نشان می‏دهد. اما از کنار هیچ انتقادی به راحتی نمی‏گذریم.

* آیا تا به حال اتفاق افتاده که انتقاد درست یک خبرنگار و روزنامه‏نگار مورد استقبال قرار گرفته و در صدد تعامل و گفت‏وگوی بیشتر برای حل و فصل مسئله با او برآیید؟
فرهنگ نابجایی در سازمان‏ها وجود دارد که همیشه خبرنگار منتقد، تخریب‏کننده یک سازمان تلقی می شود که باید این فرهنگ تغییر کند. خبرنگار رسالتی را به عهده دارد که اتفاقا این رسالت به کار ما کمک می‏کند. بنده بعضا مواجه شده‏ام که یک انتقاد بسیار معمولی از سوی برخی مسئولان، قابل پیگیری و برای یافتن سرمنشاء آن دانسته شده است. بنده معتقدم 95 تا 98 درصد مطالب منتشره در نشریات از کار حرفه‏ای خبرنگاران نشات می‏گیرد و ممکن است 2 یا 3 درصد جریاناتی پشت آن باشد. به عنوان مثال در عرض این 5 سال، تنها توانسته‏ام 2 خبر را پیدا کنم که خطی پشت سر آن وجود داشته است.
البته چند موردی که هم وجود داشته که خبرنگار را به فرد و موضوعی که از آن انتقاد شده بود، ارجاع دادیم و اتفاقا جواب هم از این برخورد گرفتیم.

* آیا در طول این مدت توانسته‏اید، نگاه مدیران و مسئولان خود را به مطبوعات و خبرنگاران عوض کنید و آنها خود را موظف به پاسخگویی می دانند؟
خوشبختانه در مجموع و به جز چند مورد، مدیران ما نسبت به رسانه‏ها، دید خوبی دارند. البته در این خصوص انتقادی نیز به خبرنگاران وارد است و آن عدم تسلط کافی درحوزه وتنها نگارنده ونظاره گر بودم در مقابل بسیاری از جواب‏هایی است که داده می شود.

* دید شما نسبت به حوزه IT و پیشرفت یا ضعف‏های آن تاکنون چه طور بوده است؟
در 3 الی 4 سال اخیر، خبرنگاران در این حوزه پیشرفت زیادی کرده‏اند. بدون تعارف می توانم بگویم زمانی که روزنامه‏نگاری خواست حوزه‏ای زنده بماند، توانست و در زمانی که خواست حوزه‏ای را بمیراند، توانست این کار را انجام دهد. لذا معتقدم فضای روزنامه‏نگاری در 4 الی 5 سال اخیر توانست حوزه IT را تقویت کند.
سالها حوزه مخابرات، تلفن همراه و پست وجود داشته است، اما هیچ گاه نتوانسته صفحه خاصی را به خود اختصاص دهد. اما درست از زمانی که خبرنگاران تصمیم گرفتند این اتفاق بیفتد، اکثر روزنامه‏ها و خبرگزاری ها بخش مربوط به IT را راه اندازی کردند. هر چند با ضعف‏هایی همراه است و گاها اتفاق می‏افتد که غلط‏های ناشی از عدم اطلاع در آنها وجود دارد، اما خوشبختانه روزنامه‏نگاران و خبرنگاران، حوزه IT را زنده نگه داشته‏اند و باعث شده که همه به فکر برگزاری همایش و سمینارهایی مانند IT و بهداشت، IT و بانکداری، IT و روابط عمومی، IT و سینما است.

* تا چه اندازه از کاربردهای IT در واحد خود استفاده کرده‏اید؟
بنده به عنوان یک فرد مخابراتی از شرکت زیرمجوعه خود در حوزه کاربرد فناوری اطلاعات راضی نیستم و انتظارم، خیلی بیشتر است، اما کارهایی شروع شده است. در حوزه روابط عمومی، به جز بحث سایت اینترنتی، بخشی از بازرسی از طریق سایت عملیاتی شده است.
در کنار آن یکسری نظرسنجی‏های خاصو یکسری e-mailهایی را برای مکاتبات مستقیم قرار دادیم. در واحد رسانه‏ها نیز نرم‏افزاری تهیه شده که وضعیت موجود رسانه‏ای را در حوزه خبر گزارش میدهد، اما معتقدم باید بیشتر فعالیت شود. ما به عنوان سازمانی که متولی زیرساخت های IT هستیم باید بیشتر فعالیت کنیم.

* با چه تعداد پرسنل کار را دنبال می‏کنید؟
سازمان رسمی دارای 48 پرسنل است، اما بخش‏های پاسخگویی و خدمات به بخش خصوصی واگذار شده است که 24 نفر در آن بخش حضور دارند و دائما برای آنها نیز از بخش‏های مختلف جلساتی گذاشته می‏شود که توجیه شوند. منتهی این سیستم حدود یک میلیون مشترک راپاسخ گو است و اکنون باافزایش مشترکین ،سیستم مکانیزه‏ای را در حال خرید هستیم که به صورت همزمان 100 نفر از طریق مکانیزه جواب خود رابگیرند و تعداد زیادی هم با اپراتور به صورت پرسش و پاسخ در تماس باشند.در حال حاضر نیز ما حدود 40 درصد سوالات مردم را می‏توانیم پاسخ دهیم.

* در دولت جدید فکر می‏کنید تا چه اندازه ماندگار هستید؟
همیشه نگاه من به کار روابط عمومی، حضور در یک محل نیست، مطمئن هستم در هر دولت کار روابط عمومی انجام خواهم داد که ممکن است مکان آن تغییر کند. بنده علاقه دارد 2 کار را ادامه دهم، یکی کار روابط عمومی و دیگری حوزه علمی و دانشگاه است.

* در برگزاری جلسات مطبوعاتی و مصاحبه‏ها تا چه اندازه مدیران خود را برای پاسخگویی و پیش‏بینی سوالات خبرنگاران یاری می‏دهید؟
90 درصد سوالات از دیدگاه خبرنگار و روزنامه‏نگار در روزنامه و رسانه مشخص است و هنگام تحلیل محتوا، سابقه ذهنی افرادمشخص می‏شود. ضمن این که یکی از محاسن این است زمانی که مسئله‏ای، باب روز و مسئله افکار عمومی می‏شود، همه رسانه‏ها روی آن موضوع کار می کنند. مثلا یک روز جو مربوط به ترک سل است و یک روز مربوط به ISP و تلفن همراه است.
در پاسخگویی تنها نباید با مسائل محرمانه اشاره کرد که به منافع شرکت و ملت آسیب می‏رساند که البته دو دسته است. محرمانه‏هایی که نباید گفته شود و محرمانه‏ای که در آینده گفته شود در آینده خوب است.

* و حرف آخر...
روزنامه‏نگار و روابط عمومی‏ها باید به یکدیگر اعتماد کنند. باید از نظر علمی زبان یکدیگر را بفهمند. روزنامه ‏نگار نباید از روابط عمومی انتظار داشته باشد که از سازمان خود انتقاد کند و روابط عمومی هم نباید انتظار داشته باشد که روزنامه‏نگار از سازمان او دائما تعریف کند. این زبان مشترک در برخی جاها وجود ندارد که باعث می‏شود همیشه روابط عمومی از روزنامه‏نگار گله‏مند باشد و یا برعکس.